Critères de succès d'une implantation CRM

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Pour faire suite à la première partie de cet article, je vous présente les 6 derniers critères qui, à mon avis, pourraient assurer le succès d’un projet d’implantation.

 

# Critère de succès Description
7 Collaboration et communication Tous les canaux de communication doivent être clairement définis et utilisés par tous : comités formels, de pilotage, d’équipe de projet, etc.Éviter la création de canaux de communication parallèle.
8 Connaissance des buts et objectifs S’assurer que tout le monde ait bien compris les objectifs tels que définis par la haute direction. Rappels sur les objectifs en cours de réalisation.
9 Culture organisationnelle Élément le plus partagé et le moins formalisé. L’équipe de consultation doit comprendre et se fondre rapidement à la culture de l’entreprise du client et non l’inverse.
10 Politiques internes Le consultant doit comprendre et se rallier aux politiques internes de l’entreprise du client. L’équipe de projet doit connaître les différents niveaux de décision et d’influence formels et informels.
11 Stabilité des ressources impliquées Le changement de ressources significatives en plein projet (autant côté client que fournisseur) peut avoir une incidence directe sur les échéanciers, les charges de travail et les coûts du projet.
12 Fonds suffisants Pour un travail de qualité, il est nécessaire d’avoir un budget adéquat. Souvent, une partie importante du budget est dépensée au début du projet, ne laissant que très peu de ressources pour faire les dernières mises au point, tâches souvent bâclées qui font la différence entre une adhésion partielle ou totale des utilisateurs.

Évidemment, à cette liste, j’aurais pu ajouter les classiques : « gestion du changement », « méthodologie agile », « gestion des attentes », « respect des échéanciers », « projet réaliste », etc. Je crois que les 12 critères que j’ai présentés les englobent implicitement.

Chez XRM Vision, nous gardons toujours l’utilisateur final et la portée du projet en tête lors de la réalisation des activités d’implantation et des décisions relatives au projet. Notre équipe est sensible aux différents signaux qui pourraient indiquer qu’un ou plusieurs critères de succès ne seraient pas satisfaits et nous sommes assez flexibles pour nous ajuster rapidement.

Ce billet a été publié originalement sur le site de XRM Vision par Thierry Kubat, à l’adresse suivante: xrmvision.com/blogue/les-12-criteres-de-succes-dun-projet-dimplantation-crm-seconde-partie/.

Fondée en 2008 à Montréal, XRM Vision est une firme à taille humaine de consultation CRM animée par son expertise et son engagement. Elle se spécialise dans la stratégie et la mise en œuvre de solutions de gestion de la relation client, basées sur l’univers Microsoft Dynamics 365.

Félix Robitaille
Depuis près de 20 ans, Félix élabore des stratégies d’implantation de solutions CRM dans l’univers de Microsoft Dynamics. Après des études en administration des affaires, il débute rapidement sa carrière à titre de conseiller en implantation CRM et ERP pour différents partenaires Microsoft et évolue aussi dans une grande agence de communication. Sa passion pour l’expérience client l’amènera à devenir l’architecte des solutions CRM qu’il propose et à réaliser plus de 200 implantations. En 2008, il fonde XRM Vision, une firme de consultation CRM à dimension humaine, mue par l’expertise et l’engagement. Avec plus de 35 experts en CRM à Montréal, XRM Vision grandit aussi vite que l’engouement de ses clients pour la vision de Félix, centrée sur la relation client.

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