Critères de succès d'une implantation CRM

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Même avant ma maîtrise en gestion de système d’information, il était évident pour moi que le succès, ou l’échec, des projets sur lesquels je travaillais reposait sur une série de critères assez simples mais souvent oubliés, ou même négligés.  Pour la première partie de cet article, je vous présente donc les 6 premiers critères qui, à mon avis (et aux yeux de quelques autres experts!), pourraient assurer le succès d’un projet d’implantation.

 

# Critère de succès Description
1 Satisfaction des utilisateurs C’est le premier critère de succès!  Une implantation CRM qui néglige ce critère est vouée à l’échec. Bien souvent, on remarque que l’adhésion repose sur un amalgame de grandes fonctionnalités et de petits raccourcis qui simplifient la vie des utilisateurs tout en apportant de la valeur à leur travail et des bénéfices à l’organisation.

Il faut éviter de négliger les petits ajouts, les petits «extras» qui peuvent faire toute la différence entre l’adhésion et le rejet.

2 Implication de la haute direction Pour définir, communiquer et supporter le pourquoi du projet CRM en rapport avec les objectifs de l’organisation.  Le manque de cohérence peut s’avérer catastrophique.  Aux yeux des employés, l’implication de la direction doit être claire et visible.
3 Implication des ressources Sélectionner et impliquer le plus tôt possible les ressources clé, champions, leader, super utilisateurs. Les libérer de leurs tâches quotidiennes afin qu’elles puissent se concentrer pleinement sur le projet.

Évaluer les éventuelles poches de résistance… présentes et futures. (Déplacement du contrôle ou pouvoir sur l’information entre différentes ressources / groupes.)

Désigner une ressource qui se chargera dès le début des démos à l’interne (supporté par les experts). Définir et évaluer le plus tôt possible les futurs administrateurs du CRM.

4 Expérience des ressources impliquées Besoin d’un bon équilibre entre les compétences senior/ intermédiaire / junior. Éviter le piège du dernier employé embauché.
5 Connaissance des besoins d’affaires et de la méthodologie d’implantation S’assurer que toute l’équipe s’entende et comprenne les besoins d’affaires, les requis CRM et adhère à la même méthodologie de travail.
6 Formation et mentorat Offrir une attention particulière aux ressources qui opéreront et administreront le CRM en les éduquant sur les ficelles du système. Offrir formation / mentorat en continu.

 

La suite de cet article sera publiée sous peu, je vous présenterai les 6 éléments supplémentaires qui permettent de s’assurer du succès d’un projet d’implantation CRM.  XRM Vision est sensible aux différents signaux qui pourraient indiquer qu’un ou plusieurs critères de succès ne seraient pas rencontrés.  Notre agilité nous permet de nous ajuster rapidement le cas échéant.

Ce billet a été publié originalement sur le site de XRM Vision par Thierry Kubat, à l’adresse suivante: xrmvision.com/blogue/les-12-criteres-de-succes-dun-projet-dimplantation-crm/.

Fondée en 2008 à Montréal, XRM Vision est une firme à taille humaine de consultation CRM animée par son expertise et son engagement. Elle se spécialise dans la stratégie et la mise en œuvre de solutions de gestion de la relation client, basées sur l’univers Microsoft Dynamics 365.

Félix Robitaille
Depuis près de 20 ans, Félix élabore des stratégies d’implantation de solutions CRM dans l’univers de Microsoft Dynamics. Après des études en administration des affaires, il débute rapidement sa carrière à titre de conseiller en implantation CRM et ERP pour différents partenaires Microsoft et évolue aussi dans une grande agence de communication. Sa passion pour l’expérience client l’amènera à devenir l’architecte des solutions CRM qu’il propose et à réaliser plus de 200 implantations. En 2008, il fonde XRM Vision, une firme de consultation CRM à dimension humaine, mue par l’expertise et l’engagement. Avec plus de 35 experts en CRM à Montréal, XRM Vision grandit aussi vite que l’engouement de ses clients pour la vision de Félix, centrée sur la relation client.

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