Sélection CRM

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Quels sont les meilleurs CRM actuellement disponibles sur le marché ? Comment s’y retrouver dans cet univers très complexe quand on est une PME de 10 employés et plus ?

Dans cet article, nous vous parlerons d’abord de revues comparatives préparées par les réputés organismes Forrester et Gartner.

Ensuite, nous couvrirons les cinq CRM suivants qui ressortent clairement comme des leaders dans ces études :

  • Salesforce
  • MS Dynamics 365
  • SAP Hybris
  • Oracle CRM
  • Sugar CRM

Enfin, nous couvrirons certaines plateformes CRM alternatives.

Du côté de Gartner et Forrester

Je vous réfère à ces diagrammes, qui illustrent le positionnement actuel (2016) des produits selon Gartner et Forrester, deux organismes réputés pour la qualité de leurs études.

Bien que ces études auxquelles on réfère date de quelques années, on doit admettre que le positionnement global n’a pas changé fondamentalement.

Automatisation de la force de vente (selon Gartner)

D’abord, voici une comparaison des produits en matière d’automatisation de la force de vente ou salesforce automation.

Gartner positionne les produits sur deux axes : la vision et la capacité à exécuter.

Gartner Sales Force Automation (2017)


Customer Engagement (selon Gartner)


Cet axe est défini par Gartner comme suit : « This market examines the global market for customer service and support applications that enable customer service and support agents to engage customers through their preferred communication channel. It covers a wide range of customer service applications for organizations with customer engagement centers (CECs), ranging from very small (fewer than 20 agents) through average size (50 agents) to very large, and distributed centers (over 10,000 agents).

At the heart of a CEC is the need for a CRM application with the customer record (typically including account, contact information, purchase history, service history, and open marketing offers). Its core system function is case management, which can sometimes be referred to as incident management, trouble ticketing or problem resolution. It requires a strong ability to create, split, federate, join, assign and escalate cases, often in a collaborative environment. » (Source)

Gartner-CEL-2017
Gartner Customer Engagement Leader (2017)


Évaluation de la stratégie et de l’offre produit (selon Forrester)


Du côté de Forrester, nous avons retrouvé une comparaison des produits selon deux axes : la stratégie et l’offre du produit.

forrester-wave-CRM
Forrester


On conclut aisément que les produits les mieux évalués sont Salesforce, Dynamics 365, SAP Hybris, Oracle et Sugar CRM.  Nous allons les couvrir rapidement ci-bas.

SalesforceLogo CRM Salesforce : La Cadillac des CRM

Sans aucun doute le joueur le plus fort sur le marché.  Les chiffres sont impressionnants! Sachez que Salesforce a 150 000 clients en 2018 et 19,6 % du marché (les statistiques viennent d’ici).

Salesforce offre un large Apps Exchange avec 4000 applications.  On s’attend à ce que les revenus de ce App Store soient multipliés par cinq de 2016 à 2021!

C’est un CRM très répandu, donc l’accès à des ressources fonctionnelles et techniques est relativement facile.

On dit qu’il est plus facile à configurer que Dynamics 365 et permet donc à un client de maintenir lui-même l’application une fois qu’il aura reçu une formation d’administrateur.  Ceci est souvent un critère très important lors d’une sélection CRM.

En vrac:

  • 30 000 employés
  • 150 000 clients
  • 19,6 % du marché mondial
  • + de 10 milliards de revenus
  • 83 % des compagnies du Fortune 500 utilisent SFDC.

Pour une comparaison détaillée de Salesforce et Dynamics 365, consultez ce billet sur Encore Business.

Logo CRM Dynamics 365Dynamics 365

Dynamics 365 a été lancé sur le marché en novembre 2016.  Il est le fruit de l’intégration de MS CRM et Dynamics AX (ERP).  C’est donc non seulement un CRM, mais également un ERP.

C’est un outil à considérer si votre écosystème repose largement sur les technologies Microsoft.

Sur le plan de l’utilisation, l’interface de Dynamics 365 est plus conviviale et bénéficie de la forte expertise de Microsoft à ce niveau.

D’autre part, ce produit est offert en trois modes d’hébergement: on-premises (installé sur votre serveur), en mode infonuagique mais aussi en mode géré par un partenaire (qui est aussi l’intégrateur).

La tarification de Dynamics 365 est un peu plus abordable que celle de Salesforce.

Fait important à savoir, plus de 40 000 compagnies utilisent ce système.



Vous trouverez de l’information très pertinente sur Dynamics 365 dans ce fil de discussion sur Quora.

Logo CRM SAP HybrisSAP Hybris

Hybris est une suite complète de commerce en ligne, marketing, ventes, services et même facturation.  À l’origine une solution de PCM (Product Content Management), elle a ensuite intégrée des fonctions d’OMS (Order Management System) puis a été achetée par SAP en 2013.  Aujourd’hui, c’est donc une suite complète qui intègre des fonctions de CRM.

Inutile de dire donc qu’elle s’intègre effectivement très bien dans un écosystème SAP.

Pour une lecture intéressante: Hybris, la force de frappe de SAP, sur le site du Journal du Net.

Si vous voulez avoir une longue comparaison très fouillée entre Salesforce et Hybris, lire SAP vs Salesforce… A CRM Review and Comparison, sur CMS-Connected.

Un aperçu de SAP Cloud for Sales :



Oracle

Connu à l’origine comme le produit Siebel, ce produit a jadis été un joueur dominant du marché avec 45 % du marché en 2002 (source: Wikipedia).  Il a été acheté par Oracle en 2005 et intégré à sa suite de produits.

Aujourd’hui, il détient moins de 10 % du marché.

Logo CRM Oracle

Cette situation s’explique principalement par le manque d’innovation dont fait preuve Oracle avec ce produit depuis plusieurs années.  Elle n’est tout simplement pas de taille devant ses compétiteurs et son interface utilisateur archaïque est un sérieux handicap pour elle.

D’autre part, il semble évident que le CRM n’est pas au coeur de la stratégie d’Oracle.

Pour un survol des forces et faiblesses de ce produit, consultez Oracle CRM Strengths and Weaknesses sur le site CRM Search.



Logo CRM Sugar CRMSugar CRM

Sugar CRM fait partie de la famille des logiciels libres.  Il a été fondé en 2004 et a rapidement connu une grande popularité.  Dans certaines compagnies, les logiciels libres seront privilégiés lors de la sélection CRM.

Apparemment, cette compagnie ne parvient pas à se comparer aux autres pour donner de la visibilité sur ses prochaines versions.  Cependant, sur le plan des coûts, elle est beaucoup moins coûteuse que ses compétiteurs dans dans cette section.

Il compte aujourd’hui plus de 7 000 clients et 500 000 utilisateurs!

Pour une comparaison détaillée entre celui-ci et Salesforce, voir Compare Salesforce CRM vs SugarCRM sur G2 Crowd.

Consultez la fiche de Sugar CRM sur Wikipedia.



Plate-formes CRM alternatives à considérer

Il y a aussi d’autres joueurs à considérer lors de votre sélection CRM.

SwingMobilityLogo CRM SwingMobility

SwingMobility est une compagnie française qui offre deux solutions de CRM: SwingBusiness (pour les représentants sur la route) et SwingService (pour les techniciens).  Elle a été fondée en 2003.

Cette compagnie est une division de Divalto (acquisition en 2014), qui produit un système d’entreprise (ERP).  On peut installer la solution SwingMobility indépendamment du ERP utilisé.

Là où cette compagnie se distingue des autres, c’est que ses produits sont vraiment axés sur la mobilité.  Ils proposent donc proposent un volet opérationnel très avancé qui permet des ROI immédiats sur les actions quotidiennes et de vrais outils pour les utilisateurs qui sont sur le terrain.

Les produits sont donc très riches avec une plateforme web pour les utilisateurs sédentaires et une plateforme mobile pour les utilisateurs sur la route.

Ils vont principalement intéresser les compagnies avec 15 utilisateurs et plus sur la route, souhaitant un outil fonctionnant partout (mode déconnecté) et 100% intégré à leur ERP (gestion de prix, catalogue produits, clients…).

Divalto est une compagnie d’envergure avec un chiffre d’affaires de 40 M $ et 230 employés.  Elle a connu une croissance de 18 % en 2018.

À travers le monde, les solutions CRM de Divalto sont utilisées par 1500 clients et 18 000 utilisateurs.

Au Québec, la compagnie compte une dizaine de clients répartis un peu partout sur le territoire (Montréal, Sherbrooke, Québec, etc.).  Elle a donc très peu de personnel sur le territoire et repose plutôt sur un vaste réseau de partenaires intégrateurs.

Les solutions mobiles de cette compagnie sont offertes sur appareils mobiles iOS, Android et Windows.

SwingBusiness

C’est un outil axé sur la Sales Force Automation.  Il contient un tableau de bord permettant de faciliter et structurer le travail du représentant sur la route: tâches administratives, présentation des produits, prise de commandes, etc.

De par ses fonctionnalités de vente, de pilotage des actions commerciales et de l’animation en magasin, SwingBusiness va donc être particulièrement adapté aux compagnies manufacturières ou distributeurs de biens avec des équipes de vente sur la route et des cycles de vente court et moyen termes.

Un aspect intéressant est qu’il intègre plusieurs fonctions relatives à l’agenda et aux circuits de visite.  On peut entre autres visionner les visites sur une carte géographique.


SwingService

Pour les techniciens sur la route, la solution SwingService est quant à elle le choix à faire.  Que ce soit pour des activités d’installation ou de maintenance, on a structuré cette solution mobile pour accompagner les équipes techniques dans leur travail.

Elle intègre en effet des fonctions permettant de planifier et enregistrer les interventions des techniciens (agenda, suivi de tournée, interventions, pièces utilisées, soumissions, tâches administratives, etc.

Un des avantages de cette solution est la visibilité claire qu’elle offre en temps réel sur les activités qui se déroulent sur le terrain.

Mais à qui ce produit s’adresse-t-il ?

SwingService sera plutôt à destination des compagnies assurant l’installation et la maintenance de parcs équipements avec des appels de service et du préventif (contrat) dans les métiers de la vidéosurveillance, HVAC, lutte antiparasitaire, construction, etc.

Conclusion

Comme vous avez pu le constater, ce n’est pas le choix qui manque sur le marché au niveau des solutions CRM.  Entre une sélection CRM très rigoureuse et une sélection rapidement bâclée, il y a un juste milieu.

Ne négligez donc pas cette phase qui est quand même critique.  En effet, l’histoire démontre que les sélections rapides n’ont jamais donné de très bons résultats.

Lectures additionnelles

Si vous voulez en savoir plus sur le sujet, je vous recommande de consulter les lectures suivantes.  Elles contiennent toutes de l’information valable et je suis convaincu que vous les jugerez pertinentes vous aussi.

Simon Chamberland
Simon oeuvre dans le milieu des technologies de l'information depuis 1995. Il possède plus de vingt années d'expérience de conseil en technologies de l'information et gestion. Il a débuté sa pratique de consultant indépendant en 2007 et a fondé Brome Conseil en 2009. Il est Président et Conseiller senior au sein de l'entreprise. Simon réside à Sutton, dans la région de Brome-Missisquoi.

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